9- Roteiros de Atendimento

Script

A chamada deve ser atendida em até 05 segundos. Assim que a ligação é direcionada, o atendimento deve ocorrer prontamente, sem colocar o cliente em espera ou no mudo.

Dica: não inicie a chamada solicitando que o cliente aguarde; sempre se identifique e prossiga com o atendimento.

Cliente pede para ser chamado por outro nome

Após a confirmação de dados e identificação do titular, caso o cliente peça para ser chamado pelo nome Social, a solicitação deve ser acatada.

Exemplo: cliente Paulo valida todos os dados e pede para ser chamado de Amanda durante o atendimento. Nesse caso, utilize o nome solicitado.

Dica: anote o nome informado em um bloco de notas para facilitar a condução do atendimento.

Script

A solicitação deve ser atendida apenas se o cliente pedir.

Para as solicitações que ocorrem durante o atendimento e quando há conflito, a transferência deve ocorrer imediatamente.

Script

Cliente entra em contato já solicitando falar com a supervisão. Antes de transferir, use o roteiro abaixo:

Se o cliente não concordar, passe a chamada imediatamente para um supervisor disponível.

O registro de atendimento deve conter todas as informações relevantes transmitidas ao cliente, incluindo prazos, valores e datas. É essencial que o registro seja preenchido de forma completa e precisa, garantindo rastreabilidade e transparência no atendimento.

Atenção:

- Não coloque a chamada em pausa, espera ou mute para realizar os registros. Interaja com o cliente, demonstrando estar presente.

- Não coloque aspas (" ") ou nenhum outro caractere (&@#*%) no campo de observação da ocorrência e na abertura de solicitações.

- Não utilize acentos gráficos para fazer desenhos (=^.^=);

- Texto padrão é obrigatório;

No campo Contato:

Receptivo: coloque o nome de quem entrou em contato.
Ativo: insira o nome de quem está falando.

Consulte o histórico de cliente no PS8 / Solar

Localize o cliente e verifique os últimos motivos de contato. Se houver atendimentos anteriores pelo mesmo motivo, reforce a atenção.

O atendimento é obrigatório em todos os cenários. O operador deve ter atenção redobrada em rechamadas e em casos financeiros, para garantir informações mais assertivas. Nesses casos, consulte o histórico de atendimentos anteriores e prossiga conforme a solicitação do cliente.

Consulte o Ache Aqui para saber como atender:

Faça uma busca no Ache Aqui para obter as orientações sobre como tratar a solicitação do cliente. Siga as informações ou as orientações contidas nos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) e realize as operações sistêmicas necessárias para garantir a efetivação da solicitação.

Explique a solução e informe prazos:

Depois de realizar o procedimento nos sistemas, informe ao cliente a solução, o que ele deve fazer e os prazos relativos àquela situação.

Entenda a solicitação do cliente:

Identifique o assunto sobre o qual o cliente deseja atendimento. Se ele entrar na chamada agitado, deixe-o falar primeiro, sem interrompê-lo

Tire suas dúvidas após o cliente terminar de falar. Depois, diga ao cliente o que você entendeu da solicitação dele. Só passe as informações e comece os procedimentos sistêmicos depois de que o cliente confirmar se o que você entendeu está correto.

Atendimento ao cliente Claro Empresas: oriente-o a ligar para 10621. Explique que não tem acesso aos dados e sistemas para tratar as solicitações.

Pergunte o número da linha para o qual ele deseja ser atendido:

Certifique-se de que o número exibido no identificador de chamadas ou no CTI é o mesmo para o qual o cliente deseja atendimento. Você também pode efetuar a busca pelo CPF, caso o cliente não saiba o número. Evite a rechamada!

Sempre que for necessário se ausentar da chamada para buscar informações ou executar ações no sistema, comunique e combine com o cliente.

Script

Caso o cliente te acione durante a busca de informações, não esqueça de atendê-lo(a) prontamente.

Dica:

• A interação deve estar alinhada ao motivo da chamada do cliente.
• O uso do mute é recomendado apenas nas seguintes situações:
• Quando for necessário solicitar auxílio ao suporte ou supervisor.
• Em pausas breves, como para tossir ou espirrar.
• Nas outras situações de pausa, o mute não deve ser utilizado.

Script

Se sim, esclareça as dúvidas do cliente e depois utilize o script abaixo

Script

Aja de forma natural, não comente ou responda a um assédio ou elogio inadequado.

Script

Caso o cliente mantenha o comportamento, transfira para um supervisor.

Evite fazer o cliente repetir informações que já foram passadas ou repetir procedimentos já realizados. Procure buscar a resolução definitiva.

Para ligações caídas, o callback é automático.

Realize 03 tentativas de contato ao cliente, utilizando o script de abertura. Após 03 tentativas sem sucesso, siga o roteiro abaixo:

Script

Script

Script

Quando a chamada é transferida para Retenção, o cliente passa por um atendimento eletrônico em que é questionado se quer cancelar (opção 1) ou se quer retornar (opção 2) ao atendimento; caso não haja interação por parte do cliente (uma chamada muda, por exemplo), a chamada retorna para o N1.

Se o cliente fizer uso de xingamentos e palavrões, mantenha a calma e busque uma resolução positiva:

• Não fale palavrões.
• Não ofenda o cliente com palavras como: “mal educado(a)", "palhaço", "ignorante", "arrogante", "burro(a)", "revoltado(a)", "abusado(a)", "louco(a)", "sarcástico(a)", "malcriado(a)", “retardado(a)" e "grosso(a)".
• Não adote uma postura de superioridade, como pedir para que o cliente seja “mais culto”, “suba o nível”,” tenha mais classe” ou “mais educação”.

Utilize o script

Se o cliente manter o comportamento, utilize o script:

Transfira a chamada para um supervisor.

Atendimento do supervisor

O supervisor deve continuar o atendimento de forma respeitosa, com a devida gentileza, atenção e escuta ativa para a necessidade do cliente. Se o cliente adotar o comportamento inadequado mesmo com o supervisor, este deve finalizar o atendimento utilizando o script abaixo:

Antes de qualquer ação, verifique para qual serviço o(a) cliente quer atendimento (móvel ou residencial). Somente informe indisponibilidade sistêmica se o sistema realmente não estiver funcionando. Peça ao cliente que retorne o contato em 04 (quatro) horas e utilize o script:

Script

Se não for possível atender à solicitação do cliente sem usar o sistema, encerre o atendimento. Utilize o script:

Para que o cliente entenda perfeitamente todas as letras soletradas, indicamos o alfabeto abaixo:

A	de avião	N	de navio
B	de bola	O	de Oscar
C	de casa	P	de porta
D	de dado	Q	de quadro
E	de escola	R	de rua
F	de faca	S	de sapato
G	de gelo	T	de trem
H	de hotel	U	de uva
I	de igreja	V	de Vitor
J	de janela	W	de Washington
K	de kilômetro	X	de xadrez
L	de laranja	Y	de York
M	de Maria	Z	de zero