Abaixo você poderá consultar perguntas e respostas frequentes sobre o TNPS da Claro.
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1- Em quanto tempo após o contato com a nossa Central de Atendimento o Cliente poderá receber a pesquisa do TNPS?
O cliente entra em contato com a nossa Central de Atendimento e é gerada uma amostra aleatória. A pesquisa de TNPS é enviada por e-mail para essa amostra em até 2 dias após o contato, inclusive aos finais de semana.
2- As pesquisas de TNPS respondidas pelos clientes ficam armazenadas?
100% das pesquisas respondidas pelos nossos Clientes são consolidadas e disponibilizadas para todos os nossos parceiros para estudos e elaboração de ações.
3- O que é Inner Loop?
É uma equipe especializada, localizada na Brasil Center que contata os clientes super detratores (aqueles que atribuíram uma nota de 0 a 3 ao nosso atendimento e nos autorizaram a entrar em contato), para identificar oportunidades nos processos e nos desvios operacionais, buscando uma solução e acompanhando o caso até a resolução, a fim de reverter a insatisfação do cliente.
4- Os clientes que são tratados pela célula de Inner Loop são pesquisados novamente?
Os clientes tratados pela célula de Inner Loop não são pesquisados novamente, mesmo após tratarmos sua solicitação. Eles permanecem em quarentena por 60 dias e se, após este período, entrar em contato novamente com a Central de Atendimento, poderá ser pesquisado novamente.
5- O que significa a sigla NPS?
O NPS significa Net Promoter Score, criado em 2003, é uma pesquisa simples e efetiva que mede a satisfação e lealdade do cliente.
6- O que significa a sigla TNPS?
O TNPS significa NPS TRANSACIONAL, é uma pesquisa mais imediata que avalia um atendimento específico ou um contato do momento.
7- Em que ferramenta encontramos as informações sobre a metodologia NPS do atendimento?
As informações sobre a Metodologia do NPS estão disponibilizadas no HOT SITE, Fique Ligado e na Intranet.
8- Como é calculado a nota da pesquisa NPS?
O cálculo do NPS é o resultado da subtração entre a porcentagem de promotores e porcentagem de detratores (% PROMOTORES - % DETRATORES = NPS).
9- Como é a escala de notas da pesquisa NPS, para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação ao atendimento?
A escala de notas é de 0 a 10, sendo classificada da seguinte forma: Clientes que avaliam o atendimento com nota de 0 a 6 são detratores. Clientes que avaliam o atendimento com nota de 7 a 8 são neutros. Clientes que avaliam o atendimento com nota de 9 a 10 são Promotores.
10- Qual o impacto gerado de um cliente Detrator?
O impacto gerado pelo cliente Detrator será a insatisfação, com alta taxa de cancelamento dos serviços, a não recomendação e divulgação negativa da Marca.
11- Existe um sistema disponível para verificação em tempo real do TNPS?
A Claro pesquisa uma amostra dos atendimentos, diariamente, e divulga o resultado semanalmente. No momento não temos sistema em tempo real, pois fazemos contato com uma amostra dos clientes Super Detratores (nota de 0 a 3). Mas, você pode consultar seu supervisor para saber o resultado semanal do TNPS atribuído a sua célula de atendimento e sua empresa e, a nota atribuída pelo cliente, se houver algum atendimento que você realizou.
12- É possível acessar o Hotsite do TNPS através da plataforma Ache Aqui?
Sim, o Site já está disponível no campo Links Úteis do Ache Aqui: Hotsite Painel TNPS