Existem atitudes que os clientes não gostam durante o atendimento, ou guardam para si, para depois avaliarem negativamente. Veja algumas:
Indiferença no tom de voz – mostre disposição para resolver os problemas do(a) cliente. Pode ser que o dia não esteja sendo dos melhores, mas a falta de empatia só piora o atendimento.
Demonstrar pouca autonomia e indiferença para solucionar as solicitações. Assuma a responsabilidade pelo seu atendimento, mas não deixe de recorrer à Supervisão ou Suporte sempre que necessário. O importante é solucionar.
Dizer “pode ficar tranquilo” diante de uma situação crítica, pode causar a impressão de que você está minimizando o problema do(a) cliente.
Usar muitas vezes a expressão “Aguarde que eu vou checar” é outra atitude que pode aumentar o estresse do(a) cliente.
Seguir o script à risca deixa a impressão de que você está falando decorado. Nada conquista mais do que a sensação de estar com um ser humano do outro lado da linha.
Pedir que o(a) cliente repita os motivos da ligação, sendo que ele(a) já havia entrado em contato com a central, é uma “tortura” para ele(a). Nesses casos, peça um momento, cheque os históricos de ocorrências e tente entender o que aconteceu, antes de pedir que ele(a) explique tudo de novo.
Não atuar preventivamente, checando se os prazos de tratativas das ocorrências e chamados estão sendo cumpridos, é outra falha de postura que impacta negativamente o atendimento.