Experiência boa muda tudo. Ruim também.
As pessoas estão cada vez mais exigentes e querem ser muito bem
atendidas, e isso significa que estão dispostas a avaliar a experiência que têm com as marcas ou
serviços. O NPS (Net Promoter Score), criado em 2003, é uma pesquisa simples e efetiva que mede a
satisfação e lealdade do cliente.
Perguntar de forma objetiva.
Antes do NPS, as pesquisas de pós-venda eram longas, cansativas e
chatas. Com o NPS, é enviada uma pergunta-padrão única e objetiva. No nosso caso, a pergunta é:
“Considerando a experiência que você teve com a central de atendimento telefônico, quanto você
recomendaria a Claro/NET para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10?” O peso dos valores é
explicado, de forma que 0 significa “com certeza não recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”.